Customer Care Creative

[zappa]

Vi giro l'estratto di uno scambio di email tra me il Servizio Clienti della Creative per darvi un'idea di come sono stato trattato.
Spero si tratti di un caso isolato.



Il 03/11/2009 effettuo un ordine sul sito http://it.creative.com/ per il quale sulla mia carta di credito viene immediatamente e giustamente addebitato l'importo dell'acquisto. Non è importante, ma l'ordine l'ho fatto 8 gg prima del mio compleanno per ricevere in tempo l'articolo.

Il 06/11/2009, provo ad autenticarmi con le mie credenziali per controllare lo stato dell'ordine, ma non ci riesco: ho il dubbio di non ricordare le mie credenziali e cerco di contattare lo store con il link sul sito in italiano ma la pagina non è disponibile
(http://it.store.creative.com/contactus/emailos.asp) e non lo è tuttora che scrivo.

Il 09/11/2009 provo nuovamente, ma il link non funziona ancora e allora provo sul sito in inglese e sul form predisposto chiedo gentilmente di poter recuperare le mie credenziali tramite il mio numero d'ordine, proprio perché non riuscivo ad autenticarmi: non potevo certo sapere di aver "digitato male" l'indirizzo della mia email all'atto della registrazione.

Il 10/11/2009 mi arriva una email da Creative, all'indirizzo (questa volta corretto...) email da me indicato nel form che ho usato per chiedere assistenza, che mi informa che mi verrà data una risposta il prima possibile.

Il 11/11/2009 (giorno del mio compleanno) alle 13.04 una email da Creative mi avvisa che "Il dipartimento credito dovrebbe aver inviato una mail contenente una richiesta di informazioni per verificare i dati con i quali ha effettuato l'ordine".

Il 11/11/2009 alle 14.47 rispondo che "purtroppo non ho ancora ricevuto la mail cui vi riferite" (probabilmente continuavano a scrivere all'indirizzo sbagliato!).

Il 12/11/2009 alle 10.53 una email da Creative mi chiede di inviare:
"...una copia del retro della sua carta di credito. La preghiamo inoltre di includere la sua firma in tale documentazione. Necessiteremo inoltre di una copia dell'intestazione di un suo recente addebito di carta di credito in cui figuri il nome e l'indirizzo di fatturazione indicato per ques'ordine."

Il 12/11/2009 alle 13.14 invio a Creative ciò che mi è stato chiesto (aggiungo anche la copia un documento d'identità per scrupolo) e, a questo punto un po' seccato, scrivo: "Non capisco perché per un ordine già effettuato corretamente on-line io debba inviare per posta i dati che mi
chiedete: è la prima volta in tanti anni di acquisti on-line! L'unico problema, per il quale io vi ho scritto e per il quale non mi avete dato ancora una risposta, è che non riesco ad autenticarmi con le mie credenziali per verificare lo stato dell'ordine e perciò vi chiedevo di
inviarmele: immagino che dal numero d'ordine sia possibile risalire al mio account."

Il 13/11/2009 alle 12.14 chiedo a Creativeb se ci sono notizie, in quanto non ricevo risposta.

Il 16/11/2009 alle 11.51 Creative mi scrive: "Il dipartimento credito ha inviato piu' di una e-mail contenente una richiesta di informazioni per verificare i dati con i quali ha effettuato l'ordine (forse e' finita nella cartella SPAM del suo account di posta elettronica). ...ma quale SPAM! continuavano a scrivere al primo indirizzo, quello sbagliato!
La mancata risposta a questa email ha comportato la cancellazione dell'ordine da parte di Creative: qualora volesse, potra' effettuare di nuovo l'ordine sul Negozio Online."

Il 16/11/2009 alle 12.32 scrivo a Creative: "Buon giorno, forse l'indirizzo email con il quale il "dipartimento credito" sta cercando di comunicare con me è errato! Io vi ho inviato venerdì i documenti richiesti, non potevate girarli voi al "dipartimento credito"? Potete darmi l'indirizzo con cui comunicare con il "dipartimento credito"? E, soprattutto, spero annulliate la transazione con la mia carta di credito!!!
Ps: i vostri prodotti sono ottimi ma il vostro servizio clienti è pessimo!!!"
...dopo 13 giorni di tira e molla cominciavo a perdere leggermente la pazienza e mi lasciavo andare a un giudizio un po' severo...


Il 16/11/2009 alle 13.35 finalmente Creative si accorge che l'indirizzo che comunicai il 03/11/2009 non è corretto e...un "educatissimo"
Signore\a del Customer Care di Creative mi scrive (leggete la chiusura finale della mail...):


Gentile Cliente

l'indirizzo email riportato nell'ordine e'  gzappacosta@notariao.it,
visibile nello screenshot in allegato.

Quando i suoi documenti sono stati "girati" al dipartimento credito
l'ordine era gia' stato messo in stato di cancellazione.

La transazione sulla sua carta di credito e' stata gia' annullata: in
verita' Creative preleva i soldi solo ad avvenuta spedizione, non prima.
L'autorizzazione al pagamento e' decaduta, lo shadow annullato: vedra'
a breve la somma sbloccata di nuovo disponibile sul suo conto.

Prima di offendere gratuitamente chi e' dall'altra parte dello schermo
per cercare di aiutarla al meglio, impari a digitare sulla tastiera.

Distinti Saluti
Creative Online Sales


Il 16//11/2009 alle 16.19 rispondo a Creative e per conoscenza a un'associazione Consumatori:

Gentile Signore\a del Customer Care,

io non offendo nessuno, soprattutto gratuitamente come dice Lei, ma da Consumatore ho chiesto assistenza.
Premesso questo, sono io profondamente offeso dalla maleducazione e dalla poca professionalità di chi (purtroppo anonimo...) ha seguito il mio problema.
Provvederò nei giorni seguenti a diffondere sul web come sono stato trattato.
Per fugare ogni dubbio metto a disposizione a chiunque me lo richiederà lo scambio di email tra me e Creative.

Il 17/11/2009 alle 11.00 Creative scrive ...leggete come concludono la mail i Signori\e del Customer Care...:

Gentile Cliente

il P.S. della sua penultima email e' un'offesa del tutto gratuita a chi sta cercando di aiutarla:
non e' colpa di Creative se lei commette errori quando scrive sulla tastiera, digitando in maniera errata il suo indirizzo di posta elettronica ne' gli operatori del servizio clienti sono pagati per ricevere questo tipo di insulti in maniera ingiustificata, specialmente quando l'errore non e' causato dall'azienda.

Creative non e' tenuta a verificare gli indirizzi di posta elettronica dei clienti quando vengono effettuati gli ordini: e' cura del cliente inserire un indirizzo corretto, possibilmente identico a quello con cui contatta l'assistenza clienti.

Le sue informazioni sono state passate al dipartimento credito quando il suo ordine era gia' in fase di cancellazione, dopo che sono state inviate 3 email ad un indirizzo errato (specificato da lei):
si e' cercato di far riprocessare l'ordine con quei dati a disposizione ma, purtroppo, l'ordine e'
stato eliminato, l'autorizzazione al pagamento e' decaduta e il pagamento e' stato riversato sulla sua carta di credito.

In quanto "consumatore" lei ha diritto a chiedere assistenza usando toni adeguati e non fuori luogo come quelli che ha usato: la politica aziendale prevede la possibilità di NEGARE supporto e assistenza alle richieste fatte usando toni scortesi o sgarbati.

Distinti Saluti
Creative Online Sales


Il 17/11/2009 alle 11.30 rispondo a Creative:

E' incredibile!
Invece di scusarvi per la vostra inefficienza aggravata dalla profonda maleducazione e scarsa cura del cliente, reiterate ancora nella vostra presunzione:
quasi foste voi il Cliente e io il venditore che deve correre ai ripari!
Assurdo!
Non volevo più pensare a questa banale storia generata da un errore di digitazione (il mio) e dall'incapacità nel gestire un problema così semplice (la vostra), coronata da una volgarità e una mancanza di professionalità mai riscontrate in rete da parte di un venditore peraltro blasonato come voi.
Dopo l'ultima vostra risposta andrò avanti a "incollare" il testo degli scambi di mail tra me e voi in ogni dove della rete! E soprattutto cercherò di contattare il vostro ente certificatore del sistema qualità, sempre che esista.


Il 17/11/2009 alle 12.17 Creative scrive:

Gentile Cliente

vada avanti e incolli anche questo:
la sua maleducazione e volgarita' superano ogni limite consentito.Dovremmo scusarci per cosa?!!

Ha visto lo screenshot allegato con i suoi errori di digitazione?

Si sta rendendo conto che l'errore E' SUO, non di Creative?

Ad ogni modo, prendo atto che non c'e' piu' possibilita' di comunicare con lei in maniera serena, percio' la invito a non contattare piu' il supporto clienti, dal momento che non ha necessita' di alcuna assistenza.




Con tale email si conclude lo scambio tra me e il Customer Care di Creative...